Enxergo a qualidade como uma moeda! Isso porque, a negociação comercial é representada pelo cliente e a empresa em cada face da moeda. De um lado está o cliente em que atendimento, produto, embalagem e entrega são procedimentos essenciais; do outro, a empresa fabricante, que requer qualidade de excelência em seus produtos ou serviços. Ao vislumbrar os dois lados da moeda, é possível unir os objetivos estratégicos que condicionam as decisões na empresa em prol da fidelização do cliente e, claro, o lucro como conseqüência.
O que pretendo esclarecer neste artigo é que a qualidade vai além do atendimento. É um caminho que começa bem antes da venda e termina muito depois da compra, que pode ou não ser efetivada, mas que ainda assim exigem da empresa, postura e qualidade. Qualidade é algo intangível, já que extrapola fatores obrigatórios do produto como conformidade visual e dimensional e entrega no prazo e valor contratados.
Em qual ponto do percurso está a qualidade?
Como atual líder de uma equipe de vendas no setor de vedação e isolação industrial, já me questionava muito antes da existência das Normas Internacionais de Certificação: Onde começa e termina a qualidade? Qualidade vai além do atendimento. A qualidade começa quando o cliente procura a sua empresa para atender uma demanda, independente de ser uma venda, e termina quando todas as dúvidas foram sanadas, que podem ser de ordem técnica ou não como, por exemplo, como e por quanto tempo o produto recebido pode ser armazenado ou como ele deve ser instalado.
No entanto, ainda iremos transitar por tempo de resposta por procedimentos que incluem a segurança do conhecimento representada na entonação da voz, nas palavras corretas aliada a concordância verbal, no nível de intimidade sem ultrapassar os limites da relação, na correta identificação do produto, nos documentos pertinentes à negociação, na redação correta da comunicação escrita, além do nível da embalagem, identificação do motorista uniformizado com a marca da empresa, na correta emissão de Nota Fiscal, entre outros fatores.
Neste caso, o vendedor deve ficar atento aos seguintes requisitos:
- Citação correta dos códigos
- Informações pertinentes ao produto
- Verificação da data correta de pagamento
- Análise da relação de pagamento do cliente com outros fornecedores
- Avaliação de crédito para autorização de emissão de boleto
E o produto?
Todos os passos nos levam a observar que até aqui ainda nem falamos sobre material ou produto. Observe que todo o processo diz respeito à qualidade, mas nenhum dos itens citados faz parte de qualquer manual de certificação. Para assegurar a qualidade impecável é preciso estar atento a todos esses itens, que deveriam estar na primeira página de qualquer manual de qualidade, não como algo decorado, mas absorvido e incorporado no DNA da empresa e de seus colaboradores.
Qualidade vai além do atendimento
A empresa é como um organismo em constante mudança e são as interações humanas, que garantem a qualidade e o consequente lucro. A qualidade representada no alto desempenho não se restringe apenas ao gestor, mas na capacidade dos membros da equipe em desenvolver cada tarefa com respeito e dedicação. A qualidade, portanto, começa na pessoa que acende as luzes da empresa e termina na entrega do produto. Neste caminho é preciso atenção a todas as etapas do processo: organização da matéria-prima, etiquetagem, recebimento de insumos, conferência, emissão das notas, cobrança e pontualidade. Gerar qualidade em todo o ciclo comercial é zelar também pela relação de transparência comercial, gentileza e trabalho em equipe.
5 compromissos com a qualidade que estão fora de qualquer manual!
- Ética
- Respeito
- Responsabilidade
- Comprometimento
- Qualidade na negociação financeira
Qualidade custa caro?
A resposta é sim. Qualidade custa caro! Além dos custos de implantação e manutenção, existem ainda os operacionais diários determinados pelas certificações. Organização, treinamento, máquinas, aferição de equipamentos que garantam a inspeção, embalagem, transporte adequado e as certificações exigidas fazem parte desse processo.
Mesmo diante deste cenário presente nas empresas, o que vendemos ao cliente não é o preço do produto, mas a credibilidade com a entrega garantida do que foi contratado pelo cliente. O reconhecimento do cliente está na relação de confiança. Antes de questionar sobre preço, ele reconhece o nome da empresa através das palavras, atitudes, gestos e postura de cada membro da equipe. Isso é qualidade!
Agora te convido a fazer um exercício: veja sob a perspectiva de um consumidor e pense… Tudo que fizer pelo seu cliente veja através das lentes do consumidor. Seja o cliente! Você comprou e pagou o produto que será enviado ao cliente. Agora analise o produto: qual é seu grau de satisfação com o acabamento do produto, a embalagem e prazo de entrega? Se estivesse do outro lado da negociação, você estaria realmente satisfeito? Se houvesse uma caixinha de sugestões, o que você pontuaria para ser melhorado nesse processo? O que você daria de sugestão para se sentir totalmente satisfeito com o produto adquirido?
Você sabe exatamente onde começa a qualidade?
Até aqui foi possível compreender que a qualidade vai além do atendimento, é uma cadeia de serviços bem executados obedecendo orientações das certificações internacionais que organizam e padronizam os processos. E para encerrar este artigo, te faço a seguinte pergunta: Você sabe exatamente onde começa a qualidade?
Listen! A qualidade começa em saber ouvir!
A habilidade emocional de ouvir é fundamental em qualquer relacionamento humano, mas na relação comercial é imprescindível para não limitar a oferta do produto a preço e prazo. Então faça a seguinte pergunta: O que meu cliente precisa? Considere se você está apto a ouvi-lo!
Nos meus 30 anos de experiência em atendimento, compreendi que mais importante do que saber tudo sobre a minha empresa, produto, concorrente e até sobre o time de futebol do cliente ou os efeitos da economia do País e do mundo sobre os negócios, tenho mesmo que saber ouvir a necessidade do meu cliente.
Não temos o conhecimento pleno sobre todas as áreas, mas podemos buscar a informação na engenharia, no fornecedor, nas fontes seguras da internet ou em qualquer lugar que eu possa atender plenamente e satisfatoriamente o meu cliente. E foi com esta conduta que conquistei a posição de campeã de vendas por mais de 10 vezes.
Quando estiver apto a ouvir, use toda a sua capacidade para também se tornar um campeão de vendas e supere as expectativas do seu cliente. Não entregue a ele apenas o que foi contratado, faça o seu melhor, supere, surpreenda seu cliente, ouse ir além e traga QUALIDADE para você, para sua empresa e, claro, para o seu cliente!
Mônica Gonçalves – Gerência Comercial – Siena Vedações Industriais
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